Die fortschreitende Digitalisierung sorgt für neue Anforderungen im Bereich der Kundenzufriedenheit. Besonders die digitale Customer Experience rückt immer weiter in den Fokus, da diese mittlerweile Preis und Produkt als Alleinstellungsmerkmalen eines Unternehmens Konkurrenz macht. Eine gelungene Customer Experience wirkt sich direkt auf den Erfolg eines Unternehmens aus. Der S&P-500-Index hat gezeigt, dass Marktführer in Sachen CX eine bis zu 80 % bessere Performance und 7 % mehr Bestandskunden aufweisen. Auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden auch weitere Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens testen, steigt durch eine optimierte Customer Experience um 8 %. Die Vermarktung des Unternehmens durch Mundpropaganda steigt durch das gesteigerte Vertrauen zum Unternehmen ebenfalls um ganze 15 % und verbessert den Markenruf zusätzlich.
Bislang war ein Content-Management-System (CMS) das Tool, um Kunden relevanten Inhalte zu liefern. Inzwischen ist der nächste entscheidende Schritt die Digital Experience Platform – kurz DXP.
Was ist digitale Customer Experience (CX)?
Customer Experience beschreibt die Interaktion zwischen einem Unternehmen oder einer Organisation mit einem Kunden und die Eindrücke, die der Kunde während dieser Interaktion sammelt. Aber nicht nur die Interaktion vor dem Kauf oder der Kauf selbst macht ein besonderes Kundenerlebnis aus, sondern auch die Interaktion nach dem Kauf. Die digitale Customer Experience ermöglicht eine noch breitere Vernetzung und sorgt damit maßgeblich für mehr Bekanntheit der Marke und einen gesteigerten Umsatz. Eine gute CX ist daran zu erkennen, dass Kunden wiederholt bei einem Unternehmen zum Käufer werden und es zu weniger Kaufabbrüchen kommt. Eine klare Formel, welche Maßnahmen den Kunden zufriedenstellen gibt es so grundsätzlich nicht, deshalb ist es entscheidend die Bedürfnisse der Kunden herauszufinden. Dies kann passiv, durch die Analyse des Kaufverhaltens und das Einnehmen der Kundenperspektive, wie beispielsweise durch das Einsetzen der Persona-Methode, erfolgen. Kundenfeedback ist eine aktivere Methode, wie ein Unternehmen Schwachstellen in der Customer Experience finden kann.
Kundenerlebnisse in verschiedenen Handelsbeziehungen
Aktuell werden besonders im B2C-Bereich unkomplizierte und außergewöhnliche Customer Experiences geschaffen, da die Anzahl der B2C-Käufer deutlich höher ist, als die der B2B. Die B2C-Käufer galten lang als die Käufer, die besonders durch Marketingstrategien und aufwendige Erlebnisse mit einem Unternehmen angesprochen und begeistert werden sollen. Der Umgang mit B2B-Käufern hingegen verlief bisher eher neutral, sachlich und wurde durch persönlichen Kontakt geprägt.
Durch die Entwicklungen im B2C entwickeln jedoch immer mehr B2B-Käufer den gleichen Anspruch an die Customer Experience, die sie bereits aus dem B2C-Bereich kennen. Laut Gartner erwarten bereits 80 % der B2B-Kunden ein gleichwertiges B2C-Kauferlebnis.
Die Customer Experience und digitale Experience werden also im gesamten Handelsbereich relevanter für den Erfolg eines Unternehmens. Laut der Temkini Group können Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als 1 Milliarde Dollar innerhalb von 3 Jahren mit einem Plus von bis zu 700 Millionen Dollar rechnen, sobald sie ihre CX verbessern. Sowohl die Analyse großer Datenmengen als auch die Umsetzung digitaler Anforderungen sind nötig, um erfolgreiche und gute Kundenerlebnisse zu schaffen. Der Wandel des B2C-Handels bezüglich einer angenehmeren Customer Experience kann für Unternehmen zusätzlich herausfordernd sein. Die Lösung für digitale Customer Experience sind Digital Experience Platforms.
Was ist eine DXP?
Die Digital Experience Platform ist ein Tool zum Verwalten, Bereitstellen, Veröffentlichen und Optimieren von kontextbezogenen, digitalen Erlebnissen. DXP sind dabei flexibel, agil und individuell in ihrer Anwendung.
DXP werden hauptsächlich im Marketing Bereich verwendet, um eine geeignete Bedarfsanalyse der Kunden durchzuführen und demnach die Customer Experience daran anzupassen.
Die DXP dient als Schnittstelle und Verbindung von Commerce, Portalen und CMS. Diese Touch-Points erfolgen durch APIs, die es ermöglichen Daten sämtlicher Plattformen und Händler wie beispielsweise Amazon miteinander, aber auch mit den eigenen Daten zu vergleichen. Dadurch wird besonders die Analyse des Käuferverhaltens vereinfacht. Durch die APIs kann die DXP leicht in bereits bestehende Geschäftsprozesse implementiert werden. Favorisierte Programme und Tools können weiterhin verwendet und miteinander verbunden werden. Dies ermöglicht eine zentrale Verwaltung über alle Programme und Tools des eigenen Unternehmens und führt zu einem besseren Überblick und mehr Kontrolle. DXP bieten also eine Art Hypervernetzung.
Aber nicht nur im Verkauf selbst, sondern besonders im Marketing kann eine DXP unterstützen. Die Omni-Channel-Lösung optimiert das Publizieren auf verschiedenen Kanälen und Medien. Kontinuität und Genauigkeit werden somit beim Veröffentlichen gewährleistet. Die Qualität steigt durch Mobiloptimierung und auch quantitativ ist es Unternehmen möglich, eine höhere Anzahl von Content zu publizieren.
Bestandteile einer DXP – ein Beispiel von Pimcore
Zu den Grundbestandteilen einer DXP gehören Content-Management, Personalisierung und Omni-Channel-Lösungen. Jedoch gibt es bei vielen DXPs weitere sinnvolle Bestandteile, die zu einer verbesserten Customer Experience führen. Unser Partner Pimcore hat eine Open-Source DXP entwickelt, die also für jeden frei zugänglich ist. Wir stellen das Produkt von Pimcore und seine Eigenschaften vor, da es ein Beispiel für eine gelungene Umsetzung einer DXP ist.
- Web Content Management
Mehrsprachige und standortübergreifende Inhalte können verwaltet und mobiloptimiert werden, um eine möglichst breite Masse potentieller Kunden zu erreichen. - Headless Content Management
Inhalte können per API-Steuerung verwaltet und kanalübergreifend veröffentlicht werden. - Multi Channel Delivery
Content kann auf verschiedenen Kanälen und Plattformen publiziert werden und ist somit auf allen Devices verfügbar. - Personalisierung und Analyse
Durch Webanalysen, Business Intelligence, Verhaltensmuster, Datenerfassung und Benutzerprofile können personalisierte digitale Erlebnisse gestaltet werden, die für einen positiven Customer Journey und somit für stärkere Kundenbindungen sorgen. - Digitalisierung traditioneller Druckprozesse
Produktkataloge, Preisschilder, Marketing und Vertriebsmaterialien können digitalisiert und somit nachhaltiger und ressourcensparender gestaltet werden. - integriertes PIM-Modul
Agile, flexible Produktinformationsmanagement-Funktionen, die über 40 leistungsstarke Datentypen beinhalten.
Die Digitalisierung von Druckprozessen und das integrierte PIM-Modul heben die DXP von Pimcore vom Standard ab und gehören somit nicht zu den typischen Bestandteilen einer DXP.
Mehr dazu erfahren Sie bei Pimcore selbst oder sprechen Sie uns einfach an!
Wieso Sie eine DXP in Ihrem Unternehmen nutzen sollten
Im Vergleich zu CMS - kurz für Content-Management-Systems - erlaubt eine DXP einen breiteren Überblick über die verschiedenen Programme und Geschäftsprozesse eines Unternehmens und erleichtert somit auch den zentralen Zugriff auf diese.
Weitere Unterschiede von DXP und CMS erfahren Sie hier.
Ein weiterer Vorteil einer DXP ist der zeitliche Aspekt, denn durch die Verwendung von APIs erfolgt die Datenverarbeitung in Echtzeit und ermöglicht somit eine effizientere Arbeit.
Durch den breiten und schnellen Überblick, den eine DXP bietet, können Unternehmen ihre Daten zunehmend leichter analysieren und somit aktueller zu Schlussfolgerungen kommen, wie sie ihre CX stetig verbessern können. Somit ist die DXP der nächste Schritt für die digitale Customer Experience.
Fazit
Aufgrund der vielen Möglichkeiten, die eine DXP bezüglich Content-Publikation, Analyse und Vergleich von Daten unterschiedlicher Quellen bietet, ist es die Lösung für die so relevante gute digitale Customer Experience.
DXP ist also ein Tool, welches Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation unterstützt und diese enorm erleichtert. Durch die leichte Integration und Verbindung mit anderen Tools und die flexible Anwendung ist eine DXP sehr gut für weitere digitale Veränderungen und Fortschritte geeignet.
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