Die Digitalisierung ist der Antrieb, stetig die organisatorischen und technischen Mittel in einem Unternehmen zu erweitern und auszubessern. Vor allem in B2B Unternehmen ist die Digitalisierung ein wichtiger Aspekt, Kunden digitale Mehrwerte zu bieten und diese an sich zu binden. Die Bereitstellung von individuellen und personalisierten Inhalten hilft dabei, Kunden für sich zu gewinnen.
Herausforderungen von Self Service Portalen für Unternehmen
Jegliche getätigten Kundenwünsche sollen durch automatisierte Prozesse bearbeitet werden. Sobald Prozesse und Schnittstellen für die Bearbeitung der Anfragen nicht vorhanden sind und somit manuell getätigt werden müssen, ist die kundenorientierte Betreuung mit hohem Aufwand verbunden. Eine Verfügbarkeit von Servicemitarbeitern muss dadurch dauerhaft gewährleistet sein, um die Erwartungshaltung der Kunden bezüglich der Erreichbarkeit zufriedenzustellen. Kunden sehen es mittlerweile als selbstverständlich an, zu jeder Zeit und so schnell wie möglich digitalen Support zu erhalten.
Lösung - digitale Services
Damit eine Entlastung des Vertriebs gewährleistet werden kann, sollten zunächst das Kundenportal einen personalisierten Login für die Mitarbeiter zur Verfügung stellen. Es soll möglich sein, die Profile als Unternehmen selbst anzulegen und anschließend zu administrieren. Somit kann das Unternehmen eigenständig auf sich ändernde Verantwortlichkeiten reagieren.
Ein wichtiger Bestandteil auf Self Service Portalen ist das Bereitstellen von relevanten Inhalten für die Kunden. Die Inhalte sollen den Zielgruppen individuell angepasst und publiziert werden. Wichtige Produktinformationen wie Produktneuigkeiten, Broschüren oder Folgeprodukte sollten zu jeder Zeit abrufbar sein, sodass der Kunde benötigte Informationen schnell finden kann. Auf Basis vorheriger Bestellungen sollen Informationen durch das Self-Service-Portal automatisiert angepasst werden. Dadurch sollen selbst nach dem Kauf die Kunden Informationen wie beispielsweise individuelle Angebote oder Wartungstermine bezüglich Ihrer bestellten Produkte erhalten. Dabei helfen Regelwerke, die bestimmte Vorgaben beinhalten, diese Prozesse automatisiert zu verwirklichen.
Durch die Bestellhistorie eines Kunden soll die Möglichkeit geboten werden, Rechnungen oder Angebote aller Bestellungen zu jeder Zeit abrufen zu können. Oftmals werden die Daten per Mail an den Käufer zugeschickt, sodass der Kunde durch aufwendiges Suchen erst wieder zu den Informationen gelangt. Mit dem Self-Service-Portal können alle Rechnungen oder Angebote abgerufen und heruntergeladen werden. Es können vergangen Bestellungen mit einem einfachen Mausklick erneut bestellt werden, sodass ein Wiedereinkauf nur mit geringem Aufwand möglich ist. Das spielt vor allem für Kunden, die regelmäßig die gleichen Produkte bestellen, eine wichtige Rolle.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist bereits erhaltene Informationen über Kunden zu sammeln und Wissen in Form von FAQs bereitzustellen. Somit wird ein optimaler Kundensupport geboten.
Damit ein flüssiger Ablauf im gesamten Prozess entsteht, ist es von Vorteil, alle digitalen Geschäftsmodelle in einem Unternehmen durch Self-Service Möglichkeiten bereitzustellen. Der damit geschaffene Mehrwert sorgt für zusätzliche Einnahmen, da es unter anderem eine 24/7-Bearbeitung der Bestellanträge gewährleistet und Kunden mit exklusiven Informationen versorgt.
Fazit
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass durch einen Zugriff auf Self-Service-Portale dem Kunden Mehrwerte generiert und eigene Vertriebsmitarbeiter entlastet werden. Durch die positive Customer Journey werden Kunden an das Unternehmen gebunden und der Wechsel zur Konkurrenz wird erschwert. Ein weiterer Vorteil ist, dass der Umsatz über Cross- und Upselling gesteigert werden kann. Das Portal bietet somit neue digitale Angebote und Services für den Kunden.
Seit über 15 Jahren setzen wir individuelle Kundenportale für unsere Kunden um. Mit der von uns erstellten Identitiy & Access Management Software und Pimcore bieten wir die perfekte Basis für einen einfachen Einstieg für Ihr Customer-Service-Portal.
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