Blogpost-Reihe: "Wie digitalisiere ich meinen Vertrieb":
Teil 1: Daten - Grundlage für digitale Vertriebsprozesse
Teil 2: E-Commerce - Digitaler Vertrieb mit einer Customer Experience Platform
Teil 3: Software - Individualisierung und Automation
Im ersten Teil der Blogbeitrags-Reihe wurde die Bedeutung von Daten als Grundlage für den digitalen Vertrieb hervorgehoben. Unternehmensdaten sollten in einem geeigneten System verwaltet werden, das das Einlesen, Verwalten und Ausspielen von Daten aus verschiedenen Quellen in unterschiedliche Kanäle ermöglicht. In diesem Beitrag zeigen wir, wie professionell strukturierte Daten eine Customer Experience (CX) Plattform gezielt unterstützen und den digitalen Vertrieb optimieren.
Die Customer Journey - Phasen des digitalen Vertriebs
Es gibt verschiedene Modelle zur Beschreibung von Vertriebsaktivitäten in digitalen Kanälen. Eines davon ist das Customer-Journey-Modell mit den vier Phasen: Zielgruppenanalyse, Aufklärung, Kauf und After Sales.
Denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf.
Auf die Phasen einer Customer Journey, die auf die Marktanalyse folgen, möchte ich in diesem Artikel nun näher eingehen.
1. Zielgruppeanalyse - Persona erstellen
Im Folgenden gehe ich davon aus, dass Sie Ihre Zielgruppe bereits analysiert haben um im Idealfall Personas erstellt haben. Sie wissen wie Ihre Produkte und Dienstleistungen Ihren potenziellen Kunden helfen können. Die Customer Touchpoints, also die Kanäle in denen Sie Ihre potenziellen Kunden antreffen werden, sind Ihnen bekannt. In einem dynamischen digitalen Umfeld wird dieser Prozess iterativ immer wieder mit den weiteren Phasen der Customer Journey durchgeführt. Die Ergebnisse werden stetig hinterfragt und kontinuierlich optimiert.
2. Aufklärung - Produktpräsentation
Die Zielgruppe muss von den Mehrwerten der Produkte und Dienstleistungen erfahren. Gleichzeitig sollte Ihre Markenbekanntheit und damit das Vertrauen in die Marke gesteigert werden. Um Ihre Zielgruppe zu erreichen, müssen Sie wissen, in welchen Kanälen sie sich mehrheitlich aufhalten. Dazu ist es essenziell, die genutzten Kanäle zu identifizieren. Digitale Kanäle können beispielsweise sein:
Cooperate Website
Social Media
Landingpages
Online-Shop
Marktplätze
Suchmaschinen
In allen Kanälen sollte eine einheitliche Corporate Identity und User Experience sichergestellt werden. Ein zielgruppenorientiertes Benutzer-und Kommunikationskonzept ist essenziell, damit die Mehrwerte der Produkte und Dienstleistungen klar erkennbar sind. Methoden wie Nutzenmatrizen oder Customer-Journey-Maps helfen, diesen Prozess gezielt zu steuern.
Um Kunden effektiv zu erreichen, sind unterschiedliche Formate derselben Inhalte oft sinnvoll. So kann eine Produktinformation gleichzeitig auf der Website, in Produktkatalogen und im Shopsystem genutzt werden – ein Marketingtext wiederum in Social Media, einem Whitepaper oder auf einer Landingpage. Daher ist eine strukturierte Verwaltung von Daten, einschließlich Marketing- und Vertriebsinformationen, unerlässlich. Ein leistungsfähige Content-Management-System (CMS) sorgt dafür, dass Inhalte automatisch in die passenden Formate transformiert und gezielt in die richtigen Kanäle ausgespielt werden.
In der Aufklärungsphase geht es darum, Interessenten (Leads) zu gewinnen. Werden diese systematisch erfasst und an geeigneter Stelle gespeichert, lassen sie sich zusammen mit anderen Unternehmensdaten für automatisierte, gezielte Marketingmaßnahmen nutzen.
3. Verkauf - Der eigentliche E-Commerce
Online-Verkauf bedeutet längst mehr als nur Online-Shop.
Käufe erfolgen heute über diverse Wege:
Produkte werden heute in Social Media direkt beworben - per Klick auf einen Post kann das Produkt im eigenen Online-Shop gekauft werden.
Ein QR-Code an einer Werbefläche an einer S-Bahn-Haltestelle führt auf eine App, in der schnell und einfach das Produkt von Interesse gekauft werden kann. Gleiches gilt für Produktwerbung in klassischen Printmedien.
Auf großen Online-Marktplätzen werden Daten über die Produkte, die verkauft werden sollen, übermittelt. Die Kundenaufklärung, der Verkauf und in manchen Fällen auch alle logistischen Dienstleistungen werden über die Plattform abgewickelt.
Natürlich hat der klassische Online-Shop ganz und gar nicht ausgedient - er bietet aus diversen Gründen nach wie vor viele Vorteile gegenüber den oben genannten Varianten.
Im B2B-Geschäft ist nicht selten eine automatisierte Bestellabwicklung von Systemen untereinander üblich.
Der gleichzeitige Betrieb verschiedener Verkaufskanäle ist komplex. Daher ist es entscheidend, dass Produktdaten zentral verwaltet und nahtlos in verschiedene Systeme ausgespielt werden können. Ein effizientes Bestellmanagement sollte Bestellungen aus dem Online-Shop, von Marktplätzen und aus Apps erfassen, verarbeiten und automatisch an logistische Dienste weiterleiten. So lassen sich Aufwände bei der Einrichtung und Verwaltung dieser Prozesse deutlich reduzieren.
4. After Sales - Kunden für die Ewigkeit
Nach dem Kauf sollte der Kunde langfristig gebunden werden. Die Nutzung vorhandener Informationen kann dabei helfen, personalisierte Angebote zu erstellen. Relevante Aspekte sind:
- Informationen zu gekauften oder interessanten Produkten
- Angebote für Zubehör oder verwandte Produkte
- Kaufempfehlungen basierend auf dem Verhalten anderer Kunden
- Tipps zur optimalen Nutzung der Produkte
- Updates und neue Funktionen bei digitalen Produkten
Ein Kundenportal kann eine ideale Lösung bieten, um personalisierte Informationen bereitzustellen und Wiederkäufe zu fördern. Rund um die Uhr stehen genau die Inhalte zur Verfügung, die für den Kunden relevant sind. Idealerweise ermöglicht das Portal nahtlose (Wieder-)Käufe ohne Hürden – so entfällt der Anreiz, sich bei anderen Anbietern umzusehen oder Preise zu vergleichen. Dieses Prinzip wird als Lock-in-Effekt bezeichnet: Ein perfekt abgestimmtes Zusammenspiel aus Information, Angebot, Service und Benutzererlebnis sorgt dafür, dass der Kunde gar keinen Grund hat, zur Konkurrenz zu wechseln. Amazon-Nutzer kennen diesen Effekt gut.
Doch auch ohne ein eigenes Kundenportal oder eine App lassen sich durch strukturierte Produkt- und Kundendaten gezielte Mechanismen zur Kundenbindung etablieren. Personalisierte Marketingmaßnahmen, die exakt auf die Interessen der Zielgruppe zugeschnitten sind, animieren Kunden dazu, sich regelmäßig mit neuen Angeboten zu beschäftigen – und langfristig gebunden zu bleiben.
Die Lösung zur Digitalisierung des Vertriebs: Customer Experience Plattformen
Die eigene Zielgruppe von Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen, Verkäufe über verschiedene Kanäle zu ermöglichen und Kunden langfristig zu binden, ist eine komplexe Herausforderung. Ohne die richtigen technischen Lösungen ist dieser Prozess organisatorisch schwer zu bewältigen und mit hohen Kosten oder Aufwänden verbunden.
Wie bereits im vorherigen Beitrag erwähnt, empfehlen wir bei LifeStyle auf Master-Datenmanagement-Systeme (MDM), um Unternehmensdaten zu verwalten. Damit lassen sich Interessenten, Kunden, Produkte und Marketing-Informationen zentral an einem Ort organisieren und in den jeweils passenden Formaten schnell in verschiedene Vertriebskanäle ausspielen. Entscheidend ist, dass ein solches System nahtlos mit anderen Lösungen zur Produktpräsentation oder Bestellabwicklung interagieren kann – oder diese Funktionen direkt integriert.
Das von uns meist genutzte Pimcore-System vereint MDM, CMS und E-Commerce in einer Plattform. Es kann sowohl eigenständig als auch als Teil einer umfassenden Customer Experience Plattform eingesetzt werden, um Daten effizient zu verwalten und ein nahtloses digitales Erlebnis zu schaffen.
Fazit
Eine Customer Journey beschreibt den Weg, den ein potenzieller Kunde durch die verschiedenen Phasen der Produktüberzeugung, des Kaufprozesses und des After-Sales durchläuft. Dabei gibt es zahlreiche Touchpoints – also Kanäle, über die die Zielgruppe erreicht werden kann.
Die Herausforderung im digitalen Vertrieb besteht darin, Informationen so zu verwalten und bereitzustellen, dass sie in jedem Kanal eine konsistente und hochwertige Customer Experience ermöglichen. Customer Experience Plattformen wie von Pimcore bieten dafür leistungsstarke Lösungen:
- Zentrale Verwaltung von Kunden-, Marketing- und Produktdaten
- Automatisierte und personalisierte Ausspielung der Inhalte über verschiedene Kanäle
- Nahtlose Integration mit anderen Systemen über Schnittstellen
- E-Commerce- und CMS-Funktionalitäten für eine durchgängige Customer Experience
Seit über 20 Jahren realisieren wir E-Commerce-, CMS- und Portalprojekte und sind langjähriger Pimcore Platinum Partner.
Wir hoffen, dieser Artikel hat Ihnen wertvolle Einblicke gegeben, wie Customer Experience Plattformen Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey begleiten können. Falls Sie Fragen oder Anmerkungen haben, freuen wir uns über Ihre Nachricht - Kontakt.
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